为鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院管理水平和服务能力，根据《医院投诉管理办法(试行)》，结合《三级综合医院评审标准实施细则》的相关要求及我院实际，特制定医院职工内部投诉管理办法。

　　一、 医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医院投诉管理主管科室应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医院投诉管理主管科室或者有关科室反映，投诉管理等有关科室应当及时处理、反馈。

　　二、医院纪检行风办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

　　(一)统一受理、处理投诉。

　　(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

　　(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。

　　(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　三、医院相关科室配合纪检行风办做好职工内部投诉处理工作。

　　四、职工可采取面谈、电话、信函等方式向医院纪检行风办进行投诉。纪检行风办电话：8224562，地址：医院行政楼二楼。

　　五、投诉接待、处理的基本流程

　　接待投诉→填写投诉登记表→分类转办→调查处理→审核办结→反馈投诉人→资料存档

　　六、实行“首诉负责制”。凡接到投诉，各科室必须按照“首诉负责制”要求，热情接待投诉人并做好投诉登记。对属于本科室责任或职责的投诉，科室必须予以协调解决，并将投诉及处理情况报告纪检行风办。对于能够当场协调处理的投诉，各科室应当场协调解决。对于不属于本科室责任或职责的投诉，科室接待人员必须主动引导投诉职工向纪检行风办投诉。

　　七、职工投诉接待处理的详细流程及要求、投诉协调处置机制、各科室处置投诉的职责、投诉事项办理的时限等，按照医院《投诉管理制度》的规定执行。